En un 30% Incrementarán Casos resueltos por Mediación con Isapres

-Afiliados y ejecutivos de isapres alabaron las bondades del sistema


Como rápido, práctico e innovador fue catalogado tanto por los afiliados como por las isapres un nuevo sistema de solución de conflictos que presentó hoy el Superintendente de Salud, Dr. Manuel Inostroza en una inédita reunión en la que ambas partes, usuarios y representantes de las aseguradoras del sistema, testimoniaron su experiencia.
El nuevo procedimiento, del tipo mediación, ha permitido solucionar más de un centenar de conflictos en su etapa de marcha blanca - entre mayo y diciembre del 2006 - en la que participaron las isapres Colmena, ING Salud, Masvida y Consalud, que representan el 63% de los afiliados del sistema.
Esta nueva opción de mediación, indicó el Dr. Inostroza, junto con promover relaciones transparentes y de confianza entre los afiliados y aseguradoras, permite a los usuarios empoderarse como "sujetos" y "actores" de la solución de sus conflictos. Es una oportunidad para generar una cultura preventiva y que tanto el Fonasa como las Isapres vean en la gestión de conflictos una actividad propicia para posicionarse y orientarse a la satisfacción de sus clientes, añadió.
Considerando los buenos resultados, dijo que espera que este año se incorporen todos al sistema y que el gran desafío sea incrementar en cinco veces el número actual de casos, para aumentar en un 30% los reclamos solucionados por esta vía, tanto en Santiago como en todas las regiones del país.


En la oportunidad dieron a conocer sus testimonios tanto usuarios como representantes de las isapres involucradas. Erika Thiele, afiliada de Consalud, señaló que la solución a su problema fue notoriamente rápida: "Nunca me imaginé que en la primera reunión llegáramos a acuerdo", dijo. "A veces las personas creen que un problema muy grande no se podrá superar. Sin embargo, ahí está el mediador - la Superintendencia-, que en mi caso fue muy estratégico. Estoy muy contenta porque me siento más protegida como cotizante y realmente el sistema es muy bueno", añadió.
Por su parte, Andrea Maluk, Subgerente de Servicio al Cliente ING, manifestó que están muy contenta de estar participando voluntariamente en las mediaciones, por lo que querían seguir promoviendo esta vía, ya que "se condice absolutamente con los valores de nuestra compañía porque permite tener una relación estrecha, cercana y humana con nuestros clientes. Hemos comprobado lo más importante: que los afiliados que han participado en estos procesos de mediación quedan satisfechos y muy contentos con el sistema", dijo.
Isaías Gómez, abogado del beneficiario Fernando Esper de ING, señaló encontrarse gratamente sorprendido con la intervención que en estos procesos ha tenido la Superintendencia. "Antes la costumbre era sostener juicios arbitrales y desde el punto de vista de la mediación hemos obtenido soluciones mucho más beneficiosas, más inmediatas y donde el factor oportunidad juega un rol importante. Los mecanismos de mediación son una herramienta son de merecida necesidad y por eso es importante llamar a los usuarios para que hagan uso de ella, ya que la Superintendencia tiene personal altamente calificado para ello".
Finalmente, el abogado de la Fiscalía de Isapre Colmena, Rubén Ugarte, destacó que "a través de este año nos hemos dado cuenta de la importancia que ha tenido humanizar el sistema y otorgarle un rostro a la empresa. Este sistema, nos ha permitido tener un mayor contacto con nuestros afiliados y lograr en una o dos audiencias un acuerdo beneficioso para ambas partes. Y en este acercamiento tenemos además la posibilidad de orientar a nuestros afiliados. La gente queda muy contenta porque se interiorizan del funcionamiento del sistema", dijo.

Durante el año 2006 ingresaron a la Superintendencia de Salud 3.988 reclamos. Un 20% de éstos se resolvieron como Juicios Arbitrales y el 80% restante como Reclamos Administrativos. Ambos procedimientos, se indicó, son mucho más lentos, porque incluyen diferentes procesos.
Un estudio de satisfacción realizado a la totalidad de los afiliados que hicieron uso de la mediación, arroja entre sus resultados que un 82% de los encuestados menciona que frente a un nuevo conflicto que se les presente solicitarían una reunión conjunta, destacan su rapidez y valoran el participar en forma directa en la búsqueda de soluciones.