Durante el año 2012 las materias más reclamadas por los usuarios en contra del seguro privado fueron el alza de precio base con 1.628 casos y la negativa de cobertura y término de contrato por preexistencia con 681 casos, que representan un 37,4% del total de quejas ingresadas al organismo fiscalizador; a éstas le sigue la solicitud de revisión de bonificación con 317 casos. Por su parte, la principal razón por las que recurren los beneficiarios del Fonasa está relacionada con problemas vinculados a la Ley de Urgencia con 806 casos.

Así, lo dio a conocer la Superintendenta de Salud (s), Dra. Liliana Escobar, quien señaló que en general los reclamos ingresados al organismo fiscalizador en contra de los seguros, ya sea el Fonasa o las Isapres, aumentaron un 7% durante el año pasado, de 6.774 en el año 2011 a 7.248 el año 2012, de acuerdo al balance entregado esta mañana.

En la oportunidad, la Dra. Escobar indicó que «el esfuerzo por incentivar a las personas para que reclamen ha ido dando sus frutos. Los usuarios cada vez están exigiendo más sus derechos, lo cual queda demostrado con este incremento de los reclamos que recibimos».

En el caso de las Isapres, el número de quejas ingresadas en la Superintendencia se incrementó en un 8,4% en 2012 respecto del período anterior. En tanto, que en contra del Fonasa disminuyó un 0,7%.

Cumpliendo con brindar protección de los derechos de las personas y siguiendo con el proceso de modernización del servicio, la Superintendencia incrementó en un 28% su capacidad resolutiva frente a estos problemas, pasando de 5.817 reclamos solucionados en el año 2011 a 7.441 durante el 2012.

La Superintendenta de Salud (s) destacó que «un 61,1% de los conflictos que resolvimos el año 2012 fue a favor de las personas, es decir, 4.550 usuarios tuvieron la razón al reclamar, ya sea de manera total (45%) o parcial (16,1). Es decir, 2 de cada 3 casos se resuelven a favor del afiliado».

En el ranking de las aseguradoras abiertas con más reclamos se encuentra en primer lugar Ferrosalud con una tasa de 36,1 casos por 10 mil beneficiarios, seguido por Vida Tres con una tasa de 36 casos, Cruz Blanca con una tasa de 23,2 y Consalud con una tasa de 22 casos. 

En las Isapres cerradas, lideran los reclamos Fusat con una tasa de 33,3 casos por 10 mil beneficiarios, luego viene Fundación con una tasa de 15 casos y San Lorenzo con 11,6 casos.

Por su parte, el Fonasa presenta una tasa de reclamo por cada 10 mil beneficiarios de 0,8 casos.

Respecto de los reclamos en contra de los hospitales, clínicas y centros de salud, el año pasado hubo un incremento de 30% respecto del 2011, pasando de 143 quejas a 187.

El aumento se debe, básicamente, a la entrada en vigencia de la Ley de Derechos y Deberes de los pacientes a contar del 1° de octubre, cuyos reclamos a diciembre del año pasado alcanzaron los 41 casos, siendo sólo 6 de ellos acogidos para tramitación. Por su parte las quejas por incumplimiento de la Ley de Cheque en Garantía, sumaron 145 en el año 2012, de los cuales 117 están en proceso de investigación.

Reclamo en Línea

Con el fin de facilitar a los usuarios el proceso de presentar un reclamo ante la Superintendencia de Salud, el organismo fiscalizador puso a disposición de la ciudadanía, en mayo del año pasado, un nuevo servicio on line llamado «Reclamo en Línea«.

Esta herramienta tecnológica permite que los beneficiarios del sistema de salud, en caso de no estar conformes con la decisión de su seguro, sea el Fonasa o Isapre, o no recibió respuesta de parte de éste dentro de los plazos establecidos, puedan ingresar un reclamo en segunda instancia en la Superintendencia de Salud, a través del portal web institucional, www.supersalud.gob.cl, de una manera sencilla y expedita.

De acuerdo a los resultados del balance, la Superintendenta de Salud (s), Dra. Liliana Escobar, relevó que «las personas están aprendiendo a reclamar, por lo que con este sistema que la Superintendencia puso a disposición de la ciudadanía, que es el Reclamo en Línea, los usuarios cuentan con una nueva vía de acceso para efectuar sus reclamos de manera más fácil y rápida».

La iniciativa, que se suma a la vía de reclamo presencial, busca mejorar las plataformas de servicio que tiene el organismo fiscalizador destinadas a los usuarios, mediante el uso eficiente de las tecnologías de información disponibles.

Así, el principal objetivo del Reclamo en Línea es mejorar el acceso para los beneficiarios del Fonasa o las Isapres y acercar esta herramienta a un mayor número de personas, permitiendo que puedan presentar sus reclamos en línea, adjuntar antecedentes, aportar documentación adicional que le sea requerida, revisar el estado del reclamo y el expediente público, para, finalmente, recibir la respuesta al correo electrónico registrado en la presentación.

El trámite on line se puede efectuar cualquier día del año, incluyendo fines de semana y festivos. Para ello, los usuarios deben registrarse, previamente, en el nuevo sistema «Súper en Línea» que está en el portal web institucional y obtener una clave de acceso que le permitirá operar a través de la web y realizar todas las actividades que se requieren durante la tramitación del reclamo.

En la ocasión, la Dra. Escobar invitó a los usuarios a informarse para que hagan valer sus derechos. Para ello la pueden visitar la página web www.supersalud.gob.cl o consultar al call center 600 836 9000.