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Procedimiento de reclamo se acreditó con normas de calidad internacional

Aplicación de la ley de isapres redujo en 30% los reclamos

El Superintendente de Salud, Dr. Manuel Inostroza, entregó un balance de los reclamos ingresados y resueltos por la institución durante el año 2005.En la oportunidad, anunció a los usuarios que los procedimientos con los que trabaja la Superintendencia respecto a reclamos y otros procesos, hoy tienen estándares de reconocimiento internacional, al haber sido acreditados con las normas ISO 9001.2000.

25 de enero de 2006

En conferencia de prensa, junto al Gerente General de AENOR, Juan Novillo, empresa que se adjudicó la licitación de la acreditación internacional y Daniel Vargas, Jefe del Departamento de Planificación Estratégica, declaró que los reclamos administrativos y arbitrales sufrieron una disminución en el período 2004-2005, de 10.792 a 7.547, lo que representa una baja del 30%, producto de la entrada en vigencia de la nueva ley de isapres.

De igual forma, disminuyeron todas las causales más tradicionales del sistema isapres, como las de cobranzas por deudas de cotizaciones, negativa de cobertura por prestación no arancelada, problemas de cálculo en bonificación, problemas con la cobertura catastrófica, entre otros.

Explicó que la aplicación de la nueva Ley de Isapres ha permitido una serie de nuevas regulaciones, que han permitido resolver materias que cómunmente eran foco de conflicto.Ejemplificó que se normó respecto de las cobranzas judiciales contratadas por algunas isapres y se introdujo un ajuste al tema de las preexistencias y exclusiones. Asimismo se mejoró la información relacionada con la cobertura catastrófica(21% menos de reclamos) y se acordó con el sistema privado una serie de prestaciones que pese no estar en el arancel Fonasa ahora están siendo cubiertas por el sistema privado.Como por ejemplo, la hospitalización domiciliaria , el by-pass gástrico o el banding gástrico.

Destacó que de los 7.547 reclamos ingresados el 2005 , se resolvieron 9.529, es decir un 26% más, con lo cual se redujo también la lista de pendientes.De la totalidad de éstos, un 56,9% se resolvió a favor del afiliado y un 29,8% a favor de la isapre

Además se redujo el tiempo promedio de resolución de los reclamos administrativos de 103 a 102 días y en el caso de los reclamos arbitrales bajaron de 243 días a 161, es decir 82 días menos que el promedio.Ambos indicadores, agregó, están bajo la exigencia del Ministerio de Hacienda.

El Superintendente Inostroza señaló que a pesar de la buena noticia no está contento "porque esperábamos un mayor nivel de reclamos por parte de Fonasa. Por lo tanto, queremos transmitir a la gente del sistema público que sepan que en la Superintendencia de Salud tienen un espacio donde reclamar, si sus problemas no están siendo resueltos por su seguro de salud."

Concluyó que es importante reforzar la educación y la facilidad de acceso que deban tener los afiliados de isapres y Fonasa a las instancias de reclamo de esta entidad.

Finalmente, anunció, que "dado que nos importa la calidad del servicio y que vamos a ser responsables de la acreditación de calidad de los prestadores (hospitales, clínicas, médicos, etc) nos pareció prudente y necesario que si vamos a acreditar a otros, fuéramos nosotros mismos los que nos acreditáramos ante otros para ver cómo estaban nuestros procesos de gestión.Y es así, como hemos pasado la barrera de certificación."

Hoy, explicó son 14 los procesos que se han certificado, entre ellos el de reclamos administrativo, controversia , fiscalización , administración interna y los sistemas de seguridad informática ,porque es fundamental la calidad de nuestras bases de datos y el traspaso de archivos .Añadió, que paulatinamente se incorporarán en los próximos años otros procesos más.

De este modo, de las 10 Superintendencias existentes en el país, la de Salud es la primera del país en certificarse en normas ISO 9001:200.

En la ocasión, el Gerente General de AENOR, Juan Novillo, le hizo entrega del certificado de acreditación y del símbolo de empresa registrada.

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